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SOKA-BAU Call-Center: Rund 470.000 Kundengespräche im Jahr 2005 PDF Drucken E-Mail
Dienstag, 21. Februar 2006
Auskunftsschwerpunkte für Arbeitnehmer bildeten 2005 rund 180.000 Kundenanfragen zur Urlaubsabgeltung und -entschädigung sowie rund 75.000 Anfragen zur betrieblichen Altersvorsorge. Arbeitgeberseitig betrafen rund 90.000 Anfragen das Urlaubsverfahren. Der Auskunftsbedarf hat sich im Vergleich zu den letzten beiden Jahren kaum verändert. Geht man die Zeitleiste weiter zurück, erreichte der Auskunftsbedarf 2000 und 2001 mit 600.000 und 650.000 Anfragen seinen Höhepunkt. Ein Großteil der Anfragen resultierte seinerzeit aus der Einführung des Arbeitnehmerbezogenen Meldeverfahrens.

Zeitgemäßer Service für Kunden
Im Service an der Schnittstelle zum Kunden werden Mitarbeiter mit professionellem Telefonverhalten eingesetzt. Neben kundenorientierter Gesprächsführung und fachlicher Qualifikation spielt ein leistungsfähiges Datennetzwerk mit direktem Zugriff auf Arbeitgeber- und Arbeitnehmer-Konten, Konten zur Rentenbeihilfe und zur Tariflichen Zusatzrente samt der dazugehörigen Korrespondenz eine wichtige Rolle, um die Kunden themen- und spartenübergreifend zu beraten. "Arbeitgeber und Arbeitnehmer haben heute mit dem Call-Center eine zentrale Anlaufstelle für alle Leistungen, Verfahren und Serviceangebote von SOKA-BAU. Hier können über 80 Prozent aller Kundenanfragen bereits im Erstkontakt abschließend beantwortet werden", erklärt Gabriele Ritzmann, Abteilungsleiterin Kommunikation bei SOKA-BAU. "Das Call-Center bietet unseren Kunden einen zeitgemäßen Service, entlastet gleichzeitig die Fachabteilungen und unterstützt das Vertriebsteam für die Tarifliche Zusatzrente."

Regelmäßige Schulungen für Mitarbeiter
Die telefonische Kundenbetreung im Call-Center stellt hohe Anforderungen an die Qualifikation der Mitarbeiter. Alle werden regelmäßig in kundenorientierter Gesprächsführung geschult. Um den Zugriff auf das umfangreiche Datenmaterial sicher zu stellen, müssen die Call-Center-Mitarbeiter unterschiedlichste Softwareprogramme beherrschen. Wer hier arbeitet, muss selbstverständlich auch die Leistungen und Verfahren von SOKA-BAU genauestens kennen. In die Ausbildung der Mitarbeiter wird viel Zeit investiert, die sich für den Kunden auszahlt. Auch themen- und spartenübergreifende Fragen der Kunden werden unabhängig von internen Abteilungsstrukturen im "one stop contact" bearbeitet.

Ende 2005 wurden das Aufgabenspektrum durch eine weitere Zentralisierung der telefonischen Auskünfte erweitert. Um das damit verbundene Auskunftsvolumen abzudecken, wurde die Anzahl der Mitarbeiter von 36 auf 41 aufgestockt. "Ab sofort können Arbeitgeber auch alle Fragen zu ihren monatlichen Meldungen und Erstattungen direkt im Call-Center klären", so Ritzmann. Die Mitarbeiter des Call-Centers sind täglich von 7.00 bis 18.00 Uhr, am Montag sogar bis 20.00 Uhr, unter (06 11) 7 07-4000 erreichbar.