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Kundenpflege mindestens ebenso wichtig wie Neukundengewinnung
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Dienstag, 6. Dezember 2005 |
Bei »Profit statt Preiskampf« stellten Handwerksunternehmer ihre Unternehmenskonzepte vor
Exzellenter Service während der Durchführung des Auftrags und eine intensive Pflege der Beziehungen zu den Kunden nach Abschluss der Arbeiten – das eint die drei Handwerksunternehmer, die ihre Unternehmenskonzepte in der Veranstaltungsreihe »Profit statt Preiskampf« vorstellten, die von der Initiative Dienstleistung NRW und vom Projekt Dienstleistungs-Initiative der Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) gemeinsam organisiert wird. Mehr als 130 Kolleginnen und Kollegen aus den Bau- und Ausbauhandwerken diskutierten eifrig mit und hatten im Eingangsvortrag von Professor Clemens Skibicki die »Grundbotschaft« gehört, dass Stammkunden für ein Unternehmen entschieden einträglicher sind als Neu- oder Gelegenheitskunden.
Die vom Land NRW und der EU geförderte Dienstleistungs-Initiative Handwerk NRW unterstützt Handwerksunternehmen beim Auf- und Ausbau ihrer Serviceorientierung. Die Beratung der Betriebe erfolgt durch Fachleute bei den Handwerkskammern Aachen, Dortmund und Münster, bei der Landesvereinigung der Fachverbände des Handwerks sowie bei folgenden Fachverbänden: Bäckerinnungsverband Westfalen-Lippe, Baugewerbliche Verbände, Fleischerverband NRW und Fachverband des Tischlerhandwerks.
»Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag« war der Titel des Abends, der den Blick darauf richten sollte, dass die Dienstleistungsorientierung eines Handwerksbetriebes tunlichst nicht dann aufhört, wenn die Rechnung geschrieben und hoffentlich zügig und vollständig bezahlt worden ist. Vielmehr sollte der Kontakt zu dem Kunden beibehalten werden, um bei ihm Folgeaufträge zu akquirieren, aber auch um ihn so zu animieren, als »Botschafter« und »Werbeträger« für das Unternehmen aktiv zu bleiben.
Um dahin zu kommen, ist laut Clemens Skibicki, Betriebswirtschaftslehrer an der Europäischen Fachhochschule in Brühl, zunächst einiges an Überzeugungsarbeit nötig: Handwerksleistungen seien überwiegend »Erfahrungsgüter«, bei denen bei den Kunden anfangs eine erhebliche Unsicherheit bestehe, ob sie ihren Preis auch wert sind. Um Vertrauen und eine Reputation aufzubauen, müsse man sehr gut zuhören und »sich einfühlen«, was der Kunde tatsächlich will und wie er die Leistung erbracht haben möchte. Der Hochschullehrer führte dazu sich selbst als Beispiel an: »Ich bin ausschließlich per E-Mail zu erreichen, will alles bis ins Detail erklärt haben und bin begeistert, wenn ein Handwerker mir einen Service aus einer Hand bietet. Wer das beachtet, hat es leicht mit mir. Meine Mutter dagegen hat ganz andere Anforderungen, auf die sich eventuell der gleiche Handwerker aber ebenso einstellen muss.« Zufriedenheit sei demnach zum einen sehr individuell, zum anderen jedoch dynamisch, müsse also immer wieder neu »erkämpft« werden.
Ein so genannter Zufriedenheitsanruf nach Beendigung der Arbeiten sei das Mindeste, was man als übliches Vorgehen praktizieren solle. Werden dabei oder schon früher Beschwerden geäußert, müsse man diese ernst nehmen und versuchen, die Ursache dafür zu beheben. Gelingt dies, erweist sich das in der Regel als überaus günstig für den Betrieb: Zufriedene Kunden reden mit einigen Menschen darüber, unzufriedene mit vielen, aber unzufriedene, die anschließend umgestimmt wurden, mit sehr vielen – und dies dann ausschließlich im positiven Sinne, zitierte Skibicki Untersuchungen. Darüber hinaus sei es für Unternehmen wichtig, aus Misserfolgen und Fehlern zu lernen, um so besser zu werden.
Wie man diese Regeln in den Alltag umsetzt, erläuterten Max Georg Willms, Tischler und Innenarchitekt aus Wassenberg, Thomas van de Weyer, Metallbauermeister aus Wassenberg, und Michael Schmitt, Inhaber eines Gebäudetechnikunternehmens aus Köln. Willms bezog sich auf die Kampagne »entspannt modernisieren« des Fachverbands des Tischlerhandwerks, der er sich angeschlossen hat. Haus- und Wohnungsumbauten werden darin zum Festpreis und mit festem Endtermin angeboten, der Tischler fungiert als Koordinator für alle Gewerke. Eine hohe Qualität bei der Abwicklung sei Teil des Angebots. Man schließt aber auch die Nachbarn ein, die per Türanhänger auf die Arbeiten hingewiesen werden – mit dem Hintergedanken, dass sie selbst dann vom Modernisierungswunsch »gepackt« werden.
Der Kunstschmied van de Weyer hat sich zum Ziel gesetzt, jedem seiner Kunden »das Beste« zu bieten, »was Sie bekommen können«. Voraussetzung dafür sei, dass er sich viel Zeit nimmt, die Kunden und ihre Wohnumgebung genau kennen zu lernen. Kommen seine Mitarbeiter dann zum Einbau von Zäunen, Geländern, Toren, Leuchten oder anderen Schmiedearbeiten, »ist Achtung vor dem Gut und der Privatsphäre des Kunden das oberste Gebot«. Absolute Sauberkeit, Ruhe, eine zügige Durchführung und enge Absprachen mit anderen Handwerkern gehören dazu. »Notfalls« treten seine Mitarbeiter mit weißen Handschuhen auf. Wenn sie fertig sind, erhält der Kunde eine detaillierte Dokumentation und nach sechs Monaten eine kostenlose Kontrolle der Arbeit – »sie ist fast nie erforderlich, gibt mir aber die Gelegenheit zu einem neuen Kontakt«. Das enge Verhältnis kühlt auch anschließend nicht ab: Vielmehr hat van de Weyer Kunden schon mit Grillparties erfreut oder mit selbstgebackenem Kuchen.
»Für uns ist der Abschluss eines Projektes genauso wichtig wie die Kontaktaufnahme zum Kunden.« Dieser Satz findet sich in dem Buch »Von Kunden, Mitarbeitern und Bananen – Wie man als moderner Handwerksbetrieb durch Dienstleistungsbereitschaft erfolgreicher wird«, in dem Michael Schmitt sein Konzept vom »Denken im Kopf des Kunden« niedergeschrieben hat. Auch bei ihm gehört der »Kundenordner« mit allen Dokumenten sowie mit Bedienungsanleitungen und Fotos zum Standard. Zudem erhalten alle Auftraggeber eine Bewertungskarte. Wird dort, was selten vorkomme, eine »3« oder gar eine schlechtere Benotung angekreuzt, hakt Schmitt umgehend nach und versucht, das Problem aus der Welt zu schaffen. In besonderen Fällen kann dies auch schon mal in Form von Kinokarten geschehen, mit denen er Pannen vergessen machen will. »Wir haben zu Reklamationen eine positive Einstellung, denn nur so können wir unseren Service noch perfekter gestalten«, unterstrich Schmitt.
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